Resepsiyonda çalışmak kimi zaman çok asap bozucudur,
çünkü müşterinin ilk temas noktası biz oluruz. Yani kötü giden
her şey bize söylenir. Rötar yapan uçaklar, kaybolan bagajlar,
kiralık araba kuyruğunda yitirilen zaman hep bize anlatılır.
Kötü havayı bile bize şikâyet ederler!
“ilk dersimizin ertesi günüydü; sabah erkenden sırılsıklam
ıslanmış bir çift karşıma dikilip kayıt yaptırmak istedi. Kendi
lerine, saat 15.00’den önce otele giriş yapılamayacağını, oda
larının hazır olması için birkaç saate ihtiyaç olduğunu söyle
dim. Yorgunluğu yüzünden okunan genç adam kendini kaybet
ti: ‘Odamıza çıkamamak ne demek? Biz balayındayız! Ve otuz
altı saattir ayaktayız. Bir dakika bile ayakta duramayacak ka
dar yorgunuz.’
“Otelde büyük bir toplantı olduğu için yüzde yüz dolu ol
duğumuzu ve grubun ancak kapanış yemeğinden sonra odala
rını boşaltacağını anlattım. Yeni evli genç öfkeyle patladı. Gö
ründüğü kadarıyla, benimle bir süre yüksek sesle münakaşa
ederse, kendilerine bir şekilde boş bir oda ayarlayabileceğimi
düşünüyordu. O ısrarını artırdıkça, benim de öfkem tepeme çı
kıyordu.
“Tam kontrolümü kaybetmek üzereyken bir gün önceki
atölye çalışmamızı hatırladım ve sadece kendimin ne hissetti
ğini düşündüğümün farkına vardım. Kendime şunu sordum:
‘Ayakta duramayacak kadar yorgun olsam ve odama çıkabil
mek için altı saat daha beklemek zorunda olduğumu duysam,acaba ben ne hissederdim? Murphy Yasası romantik balayımı
bir karabasana çevirmeye karar vermiş olsaydı, ben kendimi
nasıl hissederdim?’
“Olayı onun tarafından yaşar yaşamaz, içim damat ve gelin
için sempatiyle doldu. Bir dakika önce benim için dayanılmaz
bir başağrısı gibiydiler, şimdi ise durumlarıyla empati içinde
olduğum için onu affedebilirdim. Kendilerine kahvaltı büfesi
için bir kupon verdim ve sahilde biraz olsun kestirmek üzere
mayolarını giymeleri için konuk odamızı kullanabilmelerini
sağladım. Akşam üstü tekrar uğrayıp böyle yardımcı olduğum
için teşekkür ettiler.”
Bu otel yöneticisi Empati Cümlelerinin ne kadar değerli ol
duğunu yaşayarak öğrenmiştir. Bu sorunlu insanlara hadlerini
bildirmek yerine, kendisini onların yerine koymuş ve onları
aşağılamak yerine sevecen bir yaklaşım gösterebilmiştir.
10 views
Yorum yapabilmeniz için giriş yapmanız gerekmektedir.