Şikâyetçilerin aslında genellikle tavsiye aramadığını veya yardım istemediğini anladığınız anda, çözüm çok basit bir duruma geliyor. Çoğu zaman, sadece dinlemenizi, onları önemsemenizi ve şikayetlerinin içinde bir haklılık payı bulmanızı istiyorlar. Eğer bunu yaparsanız, şikâyetlerin yüzde 99'u sona erecektir.
Sayfa 192