Bazı temas noktalarında aksiyonların gerçekleşmesini sağlayan müşteri ihtiyaçlarının çoğunun yeterli derece tatmin edildiği Birgül bazılarında ise çoğunda yetersiz kalındığını ortaya çıkacaktır. Ciddi yetersizliklerin tespit edildiği temas noktalarına sancı noktaları adı verilir. Belirlenen sancı noktaları müşteri yolculuk haritasındaki öncelikli aksiyon alanlarıdır. Bu noktalarda yer alan deneyim unsurlarında yapılacak küçük iyileştirmeler deneyimin bütün üzerinde çok önemli performans artışları sağlayabilir.
Sayfa 77Kitabı okudu
·
5 görüntüleme
Yorum yapabilmeniz için giriş yapmanız gerekmektedir.