Tavsiye etme eğilimi sorusuna 0 ile 10 arasında bir puan veren müşterilerden 0 ile 6 arasında not verenler aleyhte konuşanlar, 7 ve 8 verenler nötr, 9 ve 10 verenler ise tavsiye edenler olarak isimlendirilir. Yani tavsiye etme davranışının sadece deneyimden aşırı memnun kalmış olan müşteriler tarafından gerçekleştirileceği varsayılır. Nötr müşterilerin firma veya deneyim ile ilgili sosyal çevreleri ile konuşacak kadar motivasyona sahip olmadığı düşünülür. Dolayısı ile net tavsiye skoru tavsiye edenlerin yüzdesinden aleyhte konuşanların yüzdesinin çıkartılması ile hesaplanır.
Sayfa 107Kitabı okudu
·
7 görüntüleme
Yorum yapabilmeniz için giriş yapmanız gerekmektedir.