Her şeyden önemlisi, ajansın başındaki kimse iyi bir müşteri temsilcisi olmayı bilmek zorundadır. Bu, söylendiği kadar kolay değildir. Müşteriler, işlerinin yönetimini daha az yetkin kişilere teslim etmeyi sevmezler. Tıpkı hastanelerde hastaların doktor yerine tıp öğrencileri tarafından bakılmayı sevmedikleri gibi