Amazon.com'un 2000 yılının Kasım ayında faaliyete geçirdiği devrim yaratan ücretsiz kargo gönderimi programını ele alalım. İlk olarak "Süper Tasarruf Sağlayan Ücretsiz Kargo Teklifi" olarak adlandırıldı ve sadece yüz doların üzerindeki siparişler için uygulanan bir avantajdı. Reklam için para harcamak yerine, Amazon.com parasını ücretsiz kargoya gönderimine akıttı, bu uygulama müşteriler vasıtasıyla kulaktan kulağa yayılan bir tavsiyeyle sonuçlanarak dünyanın en etkili (ve ucuz) reklam yöntemi haline geldi. Bu, verimli bir döngü yarattı: Bu strateji, müşterinin menfaati için kısa vadeli finansal fedakârlıkta bulunmakla uzun vadeli rekabetçi ve finansal faydalar getirdi. Jeff, "Eski dünyada zamanınızın yüzde 30'unu iyi bir hizmet sunmaya, yüzde 70'ini de bağıra çağıra tanıtım yapmaya adamanız gerekirdi," diye ifade etti. "Fakat yeni dünyada bu durum tersine dönmüştür."
O dönemde ücretsiz kargo hizmeti çılgınlık derecesinde radikal ve riskli bir strateji olarak görüldü. Artık müşteriler bunu bekliyor. Aslında, çoğu kişi şirketlerin iade gönderimlerini de ödeyeceklerini sanıyor; bu, sayısız işkolu için Amazon'un müşteri hizmetlerinde yükselttiği çıtalardan sadece biridir.
Sayfa 35 - Müşteriyi Saplantı Haline GetirmekKitabı okudu
·
38 görüntüleme
Yorum yapabilmeniz için giriş yapmanız gerekmektedir.