Bazı çalışmalar, bir şikayette bulunduktan sonra hızla bir çözüm sağlanan müşterilerin şirkete genelde hiç şikayet etmemiş müşterilerden de fazla sadık oldukları şeklinde sürpriz bir sonuç vermiştir.
Marka değeri, müşteri beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığıyla ilgilidir. Memnuniyet ne kadar fazla olursa marka değeri de o kadar yüksek olur ve sunulan şeyin algılanan değeri ne kadar yüksek olursa marka değeri o denli artar.
Pazarlama konusunda gelmiş geçmiş en önemli otorite olan yazar bu güzel kitapta bütün firmaların ders alması gereken 10 önemli pazarlama hatasını anlaşılabilir bir şekilde detaylandırmış. Meslek profesyoneli ve öğrenciler için bir başucu kaynağı niteliğinde.