"Önemli olan duygusal tatmin yaşayan müşteriler elde etmektir. Akılcı tatmin olan müşteriler ile hiç tatmin olmayan müşteriler aynı kefededir. Ayrılma oranları da aynıdır."
"Güçlü kurmay gruplarının bulunduğu organizasyonlarda hesap verebilirlik ve etki kapsamları çok yüksektir, fakat kaynaklar yetersiz ve yanlış yönlendirilmektedir."