Savunmaya geçmeden konuşma sanatının özü, söylenenleri kişisel saldırıya dönüştürmek yerine belirli bir şikâyet konusu etrafında tutmaktır. Etkili iletişim programlarının büyükbabası psikolog Haim Ginott, bir şikâyetin en iyi formülünün “XYZ” olduğunu öne sürmüştür: Sen X'i yapınca, bu bana Y'yi hissettirdi, oysa ben Z'yi yapmanı isterdim.”