İnsanların bir ürün satın alırken dikkat ettikleri ürünün şekli, kalitesi, kokusu, fiyatı gibi etkenlerdir. Peki konusu hizmet olan işlerde müşteriler neleri önemser? Bir avukattan, muhasebeciden, doktordan beklenilen ne olur?
Hizmet satan mesleklerde müşteriyi etkileyen hizmet satıcısının aslında çok iyi teorik bilgiye hakim olması değildir. Asıl önemli olan güven ilişkisinin sağlamlığıdır. “Hizmet işi ilişkidir. İlişki de duyguya bağlıdır. İyi ilişkilerde duygular iyidir, kötülerde ise kötü. Hizmet pazarlamasında işinde iyi olmak yalnızca işe giriş biletidir. Sonuç almak için ise duygular önemlidir, duygular da kişilikle ilişkilidir” diyor yazar.
Cana yakın olmak, müşterinin gerçekten ne satın almak istediğini saptayabilmek, gerçek rakibinizin aslında müşteri olduğunun farkında olabilmenin önemli olduğunu anlatmış.
Güzel nüanslarla çok farkındalık oluşturacak bir kitap. Aslında her meslek sahibinin, özellikle işi hizmet olanların okuması gereken bir kitap olduğunu düşünüyorum.
Herkese keyifli okumalar
