Bir satıcı elindeki malın ya da yaptığı hizmetin sorunlarımızın çözümüne yardımcı olacağını bize gösterse malını satmaya çalışmasına gerek kalmaz, çünkü biz bu malı kendiliğimizden satın alırız. Müşteri satın almaktan hoşlanır, kendisine bir şey satılmasından değil.
İnsanları eleştirmek yerine onları anlamaya çalışalım. Ne yapmak istediklerini anlayalım. Sempati, hoşgörü ve nezaket eleştiriden çok daha yararlıdır. "Bilmek affetmektir." Doktor Johnso'nun da söylediği gibi, "Tanrı bile insanı son gününe kadar yargılamaz." O halde biz neden biz yargılayalım?
Mühendislik gibi teknik alanlarda bile mali başarının yaklaşık yüzde on beşi kişinin teknik bilgilerine, yüzde seksen beşi ise insan ilişkilerindeki başarısına, kişiliğine ve insanları yönetme yeteneğine bağlıydı