Müşteri Deneyimi Gönderileri
Müşteri Deneyimi kitaplarını, Müşteri Deneyimi sözleri ve alıntılarını, Müşteri Deneyimi yazarlarını, Müşteri Deneyimi yorumları ve incelemelerini 1000Kitap'ta bulabilirsiniz.
Kurumun sadece müşterisi ile değil, çalışanı ile de empati yapması gerekir.
Sayfa 141Kitabı okudu
Eğer kartal yuvası müşteri deneyimi odaklı bir dönüşümü tamamen ve açıkça görünür şekilde desteklemiyorsa bu dönüşümün gerçekleşmesi olanaksızdır.
Sayfa 133Kitabı okudu
Müşteri deneyimi çalışmaları kurum içinde sonu olmayan bir devinim başlatır.
Sayfa 131Kitabı okudu
Tavsiye etme eğilimi sorusuna 0 ile 10 arasında bir puan veren müşterilerden 0 ile 6 arasında not verenler aleyhte konuşanlar, 7 ve 8 verenler nötr, 9 ve 10 verenler ise tavsiye edenler olarak isimlendirilir. Yani tavsiye etme davranışının sadece deneyimden aşırı memnun kalmış olan müşteriler tarafından gerçekleştirileceği varsayılır. Nötr müşterilerin firma veya deneyim ile ilgili sosyal çevreleri ile konuşacak kadar motivasyona sahip olmadığı düşünülür. Dolayısı ile net tavsiye skoru tavsiye edenlerin yüzdesinden aleyhte konuşanların yüzdesinin çıkartılması ile hesaplanır.
Sayfa 107Kitabı okudu
Net tavsiye skoru, bir müşterinin değerlendirilmekte olan deneyimi veya markayı arkadaşlarına veya akrabalarına ne derece tavsiye edeceğini tek soru ile ölçen bir yöntemdir. Tek bir soru ile müşterinin tavsiye etme eğilimini tespit etmeye çalışır. Tavsiye etme eğilimi sadakatin güçlü bir ölçütudür. Bunun en temel nedeni tavsiye etme davranışının psikolojik bir ağırlığı olmasıdır.
Sayfa 106Kitabı okudu
Duygular devreye girince insanların karar verirken analitik düşünme kapasiteleri düşer. Fiyat duyarlılığı düşer. Bununla da sınırlı kalmaz ve öğrenme ile hatırlama süreçlerinde yanılsamalar yaşanır. Dolayısıyla, duygusal fayda sağlandığı sürece karmaşık ve rakipler tarafından çözümlenmesi zor rekabet avantajları elde edilmiş olur.
Sayfa 99Kitabı okudu
Müşteri sadakatinin etkin şekilde yönetilmesi için her markanın önce kendi müşterisinden ne beklemesi gerektiğini anlaması, sonra da bu beklentilerin ne ölçüde gerçekleştiğini düzenli olarak ölçüp takip etmesi gerekir.
Sayfa 96Kitabı okudu
Bazı temas noktalarında aksiyonların gerçekleşmesini sağlayan müşteri ihtiyaçlarının çoğunun yeterli derece tatmin edildiği Birgül bazılarında ise çoğunda yetersiz kalındığını ortaya çıkacaktır. Ciddi yetersizliklerin tespit edildiği temas noktalarına sancı noktaları adı verilir. Belirlenen sancı noktaları müşteri yolculuk haritasındaki öncelikli aksiyon alanlarıdır. Bu noktalarda yer alan deneyim unsurlarında yapılacak küçük iyileştirmeler deneyimin bütün üzerinde çok önemli performans artışları sağlayabilir.
Sayfa 77Kitabı okudu
Karar anı büyük ölçüde kurumun kontrolü altında olan bir zaman ve mekan dilimidir. Bu anı çerçeveleyen zaman ve mekansal uyaranların tümü satın alma kararının verilmesini kolaylaştıracak şekilde tasarlanmalıdır.
Sayfa 67Kitabı okudu
Temas noktaları müşteri yolculuklarının eklem noktalarıdır. Temas noktalarını bir araya getiren ve deneyimi temas noktalarına indirgeyerek kesitler halinde analiz edilmesini sağlayan yaklaşıma müşteri yolculuğu haritalandırılmasi denir.
Sayfa 59Kitabı okudu