Efsanevi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin 5 Liderlik İlkesi
Birçok şirket, kelimelere çok iyi dökülmüş vizyon, amaç ve değerlere sahipken, iş bu yol haritalarını ve kültürel referans noktalarını çalışanların zihinlerinde ön sıraya yerleştirmeye gelince, çok az şirketin liderliği Ritz-Carlton’la rekabet edebilir. Ritz-Carlton’ın liderleri, özenli ve gayretli bir adanmışlıkla, şirketin amaç ve değerlerini otel çalışanlarının (onları Hanımefendilerimiz ve Beyefendilerimiz olarak adlandırıyorlar) günlük yaşamlarına sokmanın bir yolunu bulmuşlardır. Bu enformasyonu çalışanların gözünde daima en ön planda tutmada temel stratejilerden biri, “Altın Standartları” adını taşıyan ilkelerdir. Bu ilkeler tüm çalışanların her gün başvurdukları ve konuklarla da içtenlikle paylaştıkları bir şeydir. Elinizdeki kitapta Ritz-Carlton’un en sonunda konuklarında hayranlık uyandırmayı başaran bu hizmet uygulamasını nasıl yaşama geçirdiğini canlı örnekleriyle göreceksiniz.
Sektörünüzün “Altın Standardını” belirleyen 5 liderlik ilkesi:
·Tanımlayın ve İnceltin
·Güven Yoluyla Yetkilendirin
·Konu Siz Değilsiniz
·Hayranlık Yaratın
·Kalıcı Bir İz bırakın
“Tutkulu çalışanlara ve müşterilere sahip olmak isteyen herkes için okuması zorunlu bir kitap!”
Ken Blanchard, Bir Dakikalık Yönetici ve Bir Dakikalık Girişimci kitaplarının eşyazarı
“Ritz-Carlton dünyanın en iyi otel zinciridir, çünkü benzersiz bir deneyim sunar. Bu kitap size bu zinciri hizmette dünya lideri haline getiren müşteri odaklı yaklaşımı kendi kuruluşunuza nasıl kazandırabileceğinizi gösteriyor.”
Brian Tracy, Zenginliğe Götüren Yol kitabının yazarı
