1970'lerden önce saç kremi, sadece kadın kuaförlerinde kullanılan bir üründü. Kuaförler kremi saça uygularlar ve kremin etkisini göstermesi için müşteriyi duş başlığı içinde yarım saat bekletirlerdi. Daha sonra Clairol markası, ilk kez kişilerin evde duş esnasında uygulayabilecekleri bir saç kremini piyasaya sundu ve kutunun üstüne de kullanma talimatını yazdı:
1. Kremi saçınıza ovarak yayın.
2. Otuz dakika bekleyin.
3. Durulayın.
Fakat, ikinci adımda yer alan “30 dakika bekle” önerisinin pratikte hiçbir faydası yoktu. Çünkü saç kremi zaten ilk 3 dakika içinde etkisini gösteriyordu. Markanın ürüne eklediği bu “27 dakikalık gereksiz bekleme” friksiyonunun ise bir anlamı vardı. Çünkü kuaförlerde o zamana dek yaşanan deneyim, bir şeyin etkili olması için bir müddet emek verilmesi gerektiği inancına dayanıyordu. Marka, eğer bu işi 3 dakikada hallettiğini söylerse insanlara bu inandırıcı veya otantik gelmeyecekti.
İşte buna “hız tümseği” veya “friksiyon” deniyor. Yapılan işlere küçük pürüzler, engeller veya yavaşlama süreci eklediğiniz zaman daha tatminkâr sonuçlar elde ediyorsunuz. Friksiyon, bizim hareket etmemizi zorlaştıran, engelleyen, erteleyen her türlü kuvvete deniyor. Negatif olabileceği gibi pozitif bir anlam da taşıyabiliyor; özellikle satış ve pazarlama alanında sıkça karşımıza çıkıyor. Mesela, bu konuda benim aklıma gelen ilk örneklerden biri müşterilerine friksiyonlu bir deneyim yaşatan IKEA.
Pürüzlü Mükemmellik kitabının yazarları diyor ki:
“Sonucu değerli hâle getiren süreç içindeki ekstra adımlar, görünmez engeller, bizlerin durup düşünmesini sağlayan küçük detaylardır.
Amaç bütün pürüzleri ortadan kaldırmak değil, kötü olanları yok edip, iyi olanları bile bile sürece dahil etmek; yani pürüzlü mükemmellik yaratmaktır.”
Bazı dost ortamlarında hissettiğimiz o fiziksel ve duygusal rahatlık çoğu kez “yavaşlama” friksiyonunu sürece dahil ettiğimizde gelir.
Bir işi üstünde zaman harcayarak ve bazen zorlanarak yaptığımızda kaliteye ve anlama ulaşırız. Henry Eyring’in bir sözü var: “Eğer doğru yoldaysak, o yol hep yokuş yukarı olacaktır.”
Kaynak: Damla Ömür Tekin(Linkedln)