Çabucak satmaya çalışma hatasına düşmeyin. Teşhis yapmadan satış yapmaya çalışmak, gerçek hastalık bilinmeden yapılan tedaviye benzer. Sıkıntıyı araştırmadan çözümünüzün özelliklerinden ve yararlarından bahsetmeye başlarsanız, müşterinizin çözümünüzü ya bir alana özel olduğunu ya da teklifinizin kapsamının çok dar olduğunu, bu nedenle sıkıntısına ilaç olmayacağını düşünür. Her şeyin ötesinde, çözümünüz müşterinizin en derin sıkıntılarını hedef almalıdır.
Zamanın giderek değer kazandığı 1990’ların başlarında, Guinness Britanya Adaları’nın her yerindeki publarda büyük bir kan kaybı yaşamaktaydı. Neden? Çünkü müşteriler, bardaklarındaki biranın yüzeyinin durulması için 10 dakika beklemek istemiyordu. Bunun üzerine firma, bu rahatsızlık unsurunu erdeme dönüştürmeye karar verdi. Reklam kampanyalarını şöyle değiştirdiler: “Sabredenler iyi şeyleri hak ederler.” “Kusursuz bir bardak ancak 119,53 saniyede dolar.” Hatta bir Guinness şişesini bardağa dökmenin “doğru” yolunu gösteren televizyon reklamları yayımladılar. Böylece kısa sürede bir ritüel oluşuverdi. Ve şirketin zeki reklamları sayesinde bira doldurma sanatı, bira içme deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline geldi. “Her önüne gelenin bardağa bira koymasını istemeyiz,” diyor Guinness bira yapım ustası Fergal Murray bir yerde.
Varsayalım ki, Gap mağazasının vitrininden geçmekte olan bir kadınsınız. Üzerinde mükemmel şekilde eskitilmiş, bedenine oturan son moda bir blucin, sade bir beyaz yazlık bluz ve kırmızı bir bandana bulunan düzgün vücutlu bir mankene gözünüz takıldı, durdunuz. Harika görünüyor — fidan gibi, seksi, kendinden emin, havalı ve çekici. Bilinçaltınızdan, evlendikten sonra birkaç kilo aldığınızı bildiğiniz halde, şöyle bir düşünce geçer: Bu giysileri giyersem, ben de onun gibi görünebilirim. Onun gibi olabilirim. Ondaki canlılık, dünyaya aldırmayan genç havası bende de olur. En azından bilinçli olarak farkında olsanız da olmasanız da, beyniniz böyle söyler. Bundan sonraki adımınız, kredi kartınız elinizde Gap mağazasının kapısından içeri girmek ve on beş dakika geçmeden koltuğunuzun altında blucin, bluz ve bandanayla çıkmak olur. Aslında satın aldığınız şey bir imaj ya da bir tutumdur, ya da her ikisi birden.