Birisi şikâyet etmeye başladığında ne yaparsınız? Almak istedikleri şeyi almak istedikleri zamanda niçin alamamış olduklarını açıklamaya mı çalışırsınız? Bu yaygın bir tepkidir. Ne yazık ki, genellikle şikâyetçiyi yumuşatmak yerine daha da tahrik eder. Niçin? Açıklamalar gerekçe gibi algılanır. Şikâyetçi sizden hesap sormasının mümkün olmadığını görünce daha da öfkelenir. Diyelim ki, işyerinizdesiniz ve telefon çalıyor. Ahizeyi elinize alır almaz karşınızdaki şikâyete başlıyor: “Ne biçim bir firmasınız siz, kardeşim? Üç hafta önce sizden bir katalog talep ettim, hâlâ elime geçmedi. Niçin bu kadar uzun sürüyor?” Arayanın gerçekte niçin uzun sürdüğünü öğrenmek gibi bir niyeti olmadığını anlamalısınız. Eğer, “Bazı elemanlarımız grip salgını yüzünden işe gelemiyor, biz de yazı-çizi işlerine boğulup kaldık” derseniz, müşteri söylediklerinizi durumu haklı gösterme çabası olarak algılayacaktır. “İşyerinizin sağlık öyküsünü dinlemek gibi bir ihtiyacım yok” diye sesini yükseltebilir, “Bütün bilmek istediğim; katalogu bana gönderecek misiniz, göndermeyecek misiniz?” İnsanlar Şikâyet Ettiğinde Açıklama Yapmayın 'Açıklama yapmaktan daha büyük bir zaman israfı olamaz.” - BENJAMIN DISRAELI Bugünden itibaren insanlar şikâyet ettiğinde, önce kendinize, söylediklerinde genelde doğru bir şey var mı, diye sorun. Eğer öyleyse, şu sihirli sözcüğü söyleyin: “Haklısınız!” İnsanların kafası kızmışsa, genellikle bunun meşru bir nedeni vardır. Yanlış giden şeyleri özetlemeye çalışmak yerine, söylediklerini kabul edin ve bu konuda neler yapılabileceği konusuna geçin. Açıklama yapmak fikir yürütmeyi genişletir, kabul etmek ise sona erdirir.
·
3 görüntüleme
Yorum yapabilmeniz için giriş yapmanız gerekmektedir.