-Hiç kimse şikâyet dinlemekten hoşlanmaz. Şikâyetlere karşı olağan tepkimiz olumsuzdur. Ya savunmaya geçeriz ya da öfkelenir ve mutsuz oluruz. Ancak bu tür tepkiler durumu düzeltmez. Tam tersine şikâyetçiyi kışkırtır ve durum giderek kötüleşir. Unutmayalım ki öfkelenmek, sakinleşmekten daha kolaydır. Konuşmanın harareti arttıkça söylenenler şikâyet sınırını aşıp kişisel suçlamalara dönecektir.
Sayfa 117