Çatışmanın, her iki tarafın da galip geleceği bir biçimde sonuçlanmasının temelinde "dinleme becerisi" yatar. İnsanları dinlemek onlara kendi bakış açılarını ortaya koyma, ne istediklerini ve neden istediklerini açıklama fırsatı verir. Yapıcı bir çatışmaya yönelebilmek için çatışmaya yol açan ve çözümü etkileyen aşağıdaki dört faktörü çok iyi anlamak gerekir.
Kişisel boyut: Bir çalışanın "belirlenmiş hedeflere ulaşamaması" objektif bir çatışmanın konusudur. Ancak çalışanın "davranışları"nın eleştirilmesi çatışmanın kişisel boyutunu oluşturur. Çatışmaların yapıcı biçimde çözülmesi için bu boyutların birbirinden ayrı ele alınması önem taşır.
Tartışma süresi: İnsanlar özellikle seçeneklerinin sınırlı olduğuna inandıkları durumlarda daha çok tartışır. Tartışma uzadıkça başlangıç pozisyonlarının dışına çıkamayacak duruma gelirler. Fikir tartışması olarak başlayan çatışmaların büyük çoğunluğu kısa bir süre sonra "ego çatışması"na dönüşür.
Mevcut şartlar: Taraflar arasındaki ilişkinin derinliği, geçmiş ilişkilerde yaşanan kızgınlık ve tarafların temsil ettiği güçler arasındaki fark şartları belirler.
Kişilik ve tutumlar: Farklı kişilikler sorunun farklı algılanmasına, dolayısıyla da farklı çözüm önerileri getirilmesine yol açar. Bu nedenle kişilik, davranış biçimleri ve tutumlar arasındaki farklar da çatışmanın çözümünü kolaylaştırabilir veya zorlaştırabilir. Çözümü kolaylaştıran davranış özelliği "kendini kontrol edebilme" becerisidir. Bir çatışmayı yapıcı bir şekilde çözmek, çatışma durumunda kişinin nasıl davrandığıyla ilgili benlik algısını geliştirmesine bağlıdır.
Sayfa 206 - R. M. Bramson, Coping with Difficult People, Ballantine Book, 2001.